平成年月日

相談者−

クレーム内容 ・

クレーム原因

対応経過

再発防止策･今後の対応

相談者への回答

平成２１年８月１６日

相談者−ご家族

クレーム内容 外泊から帰宅し、入浴する時に見たらパンツを履いていなかった。

クレーム原因 外泊で帰宅する前に外出用の衣類に更衣してもらったが、その際にパンツも脱いで、そのままズボンを履かれていたようで、それに気づかなかった。 8月13日 7時の更衣時にはパンツは着用されていたのを確認している。 10時10分 ご家族が外泊の迎えに来園されたので、外出用の衣類に着替えてもらうため、自室で上着とズボンを渡しその場から離れ、ご家族に近況報告を行った。更衣後、上着の確認はしたが、下着の確認はしなかった。更衣後の衣類を回収し洗濯に出したが、衣類の内容の確認はしなかった。 ・外泊更衣時にパンツを脱がれるとは思ってもいなかった。

対応経過 ・外泊連絡票にパンツを履いていなかったという記載があり、すぐに外泊時の勤務者２名に経過を確認。 8月17日　自宅へ電話、相談者に謝罪。

再発防止策･今後の対応 ・更衣時にパンツを脱がれ、そのままズボンを履かれることがあるということを認識し、今後、更衣後は下着着用の有無についても確認を行う。

相談者への回答 8月17日　電話を発信 ・外泊された際にパンツを履かれていていなかった事のお詫びをする。 ・外泊の更衣後、上着の確認は行ったが下着の確認をしていなかった事をお話しし今後は確認して再発防止に努める事をお約束し、納得して頂いた。

平成２１年８月１４日

相談者−ご家族

クレーム内容 外泊連絡票の中に記載していた誕生日の日付が1日違っている。

クレーム原因 単純な記載ミス

対応経過 ・外泊から帰園された際に、事務室の窓口でお話しされ、「申し訳ありませんでした」と謝罪した。 ・園長に相談者からの内容と、謝罪したことを報告 ・単純な記載ミスか、本当に間違えていたかについては説明しておらず、相談者の理解も不明のため再度、電話で報告と謝罪をするように指示。（園長） ・13時　自宅へ電話発信　内容は相談者の回答欄へ記載

再発防止策･今後の対応 ・日付など文書に記載する場合は、必ず別の書類等で間違っていないか確認する。 ・必要に応じて曜日なども併せて記載し、確認しやすくする。 ・その場で、すぐに対応できるものについては、対応する。

相談者への回答 ・誕生者外出の日程を確認し、お祝いは誕生日当日にさせて頂いた事をお伝えし、外泊連絡票の記載ミスであった事をお詫びすると共に、再発防止に努める事をお約束し、納得して頂いた。 ・ご家族は、「単純な記載ミスであろうとは思ったが、一応連絡させてもらった。わざわざ電話を頂きありがとうございました。」と恐縮されていた。

平成２１年８月１０日

相談者−ご家族

クレーム内容 外泊時の薬が足りない。

クレーム原因 分包機で作成された薬以外に、別の薬もあったが一緒に入れておらず、確認ミス。

対応経過 ・電話を看護師に代わり謝罪して薬を送らせていただく事をお伝えし、すぐに送付した。

再発防止策･今後の対応 ・外泊時の薬の準備をする際、定例薬と定例以外の臨時薬等の有無について確認する手順を追加。 ・外泊受付時に服薬数など必要事項を直接封筒に印刷し薬袋を作成する。

相談者への回答 ８月１０日　不足分の薬を送らせてもらった事と、今後このような事がないようお約束し謝罪した。 お許しをいただいたと共に、「反対にすいません有り難うございましたと」、丁寧な言葉を頂いた。

平成２１年８月３日　電話

相談者−ご家族

クレーム内容 こどもの長ズボンとＴシャツがない。名前は記入している。持ち帰っていないようなので確認して欲しい。 退所の時に持ち物の確認をしなかった。今日そちらに出かける用事があるので受け取りに行きたい。

クレーム原因 衣類を入浴の時に洗濯し、別の利用者さんの棚に保管されていた。 退所準備時に、短期入所受け入れチェック表の持参物と照合していなかった。 さらに、退所時に家族に確認してもらわなかった。

対応経過 ・当初、電話で、８月２日の退所時に対応した職員や、2日の勤務者を指名されたが公休等で不在のため、代わりに部長がお話しを聞いた。 ・すぐに該当グループで不明の衣類を探したところ、別の利用者さんの棚にあった。 ・園長に相談者からの内容と、衣類があったこと等を報告し、衣類不明から発見に至るまでの経過を再調査するため、該当職員に電話で照会、事情確認、短期入所の退所時にご家族と一緒に持ち物の確認をしていなかったことが判明した。 ・15時　ご家族来園　　内容は相談者の回答欄へ記載

再発防止策･今後の対応 ・短期入所受け入れチェック表の持参物と必ず照合して確認する。 ・短期入所者の衣類を洗濯した場合は、チェック表へ記載する。 ・短期入所受け入れ表の様式を改正しチェック項目を追加する。

相談者への回答 ・短期入所受け入れチェック表の現物を見ていただき、持ち物をチェック表と照合せず返却した事への謝罪をした。 ・今後、退所時にはご家族と共に持ち物を確認して、再発させないことをお話ししてご理解をいただけた。 ・相談者からも「確認しておけばよかったと」申し訳なさそうに話され、「今後ともよろしくお願いします」と快く受け入れていただけた。

平成２１年６月２９日　電話

相談者−ご家族

クレーム内容 左頬から耳にかけて傷があるが、どうしたのか説明して欲しい

クレーム原因 短期利用の退所時に傷の事について説明していなかった。また、傷の消毒をした職員はいたが記録や申し送りが出来ていなかった。傷の原因については不明。

対応経過 ・１７時００分　電話を保留して、該当グループの職員に照会したが、把握しておらず詳細が不明なので、調査して折り返し電話するということを伝えて一旦電話を切る。（事務員） ・当日該当グループ出勤者の３名に口頭で照会、さらに２名の職員に電話で照会したが、いずれも承知しておらず、詳細は不明だった。 ・１７時４０分　ご家族に電話を発信、詳細について把握できていないこと、支援不足であったことを伝えお詫びしたが、納得されていないようだった。 ・電話を発信した内容についてグループウエア（サイボウズ）にて周知した。（該当グループ職員） ・１８時４０分　園長がサイボウズを確認。すぐに部長に、今日中に再調査し、相談者に回答するよう電話で指示。 ・１８時５５分　部長から問い合わせをしていなかった残りの該当グループ職員に照会したところ、１名から「傷を発見し処置をした、原因不明、記録、報告はしなかった」という回答を得る。 ・１９時４９分　部長からご家族に電話を発信し理解を得られた。内容は相談者への回答欄に記載。

再発防止策･今後の対応 ・利用者の健康状態や傷について気づいた場合は必ず記録に残す。申し送りも忘れないようにする。情報を共有する。 ・クレームに類する問い合わせがあった場合には、上司又は防災リーダーに報告。 ・回答は、施設としての回答となるので、内容について上司の許可を得る。 ・相談者が納得されていない場合は、誠意を持って納得していただくまで対応する。

相談者への回答 １９時４９分　傷の原因について全グループ職員に確認した結果、２５日に傷に気づいた職員が消毒を行ったが記録や申し送りをしていなかったことと、その他の殆どの職員が傷に気づいていなかったことを報告し、記録や申し送りの不備、確認不足ですぐに回答できなかったこと、原因不明ではあるが傷を負わせてしまったこと等のお詫びと、今後の再発防止策についてお話しし、さらに、今後、何かあったら必ず報告することをお伝えしお許しを頂いた。今後も短期入所を利用して下さるとのこと。

平成２０年８月１１日　電話

相談者−ご家族

クレーム内容 ＪＲの割引証５枚全てに学園代表者職印の印鑑が押して無かった。ただ、今回は受け付けてもらえた。

クレーム原因 印鑑の押印忘れ

対応経過 ８月１１日　夜勤時の電話受付の際に謝罪と、上司への報告を約束。 ８月１３日　再度、電話で謝罪

再発防止策･今後の対応 公印の必要な各種稟議書には、公印押印経過を記載する様式に変更する。

相談者への回答 電話で再度謝罪したところ、かえって恐縮された。 駅で押印が無いことを指摘されたが、結局今回は受け付けて頂いた。 連絡しなくても良いかと思ったが、こういう事があったという報告をしようと、一応連絡させてもらったとのこと。 今後は､忘れないことをお約束してご理解頂いた。

平成２０年６月１４日　口頭

相談者−ご家族

クレーム内容 今朝、子供から職員に足を蹴られたと聞いた。

対応経過 ご家族から話を聞き、確認するため玄関で待ってもらうこととした。 遅出で出勤していた該当の職員に事実確認したところ、蹴った覚えがないという答えがあった。 該当職員と部長で、玄関で待っておられたご家族にその事を伝えた。 職員の個人名が出たことについては、本人が何らかの不安を覚え訴えられたのかもしれないことをお話しし、お詫びをした。ご理解を頂いた。 利用者さんの居室で本人さんに部長が話しを聞くと、６月８日の昼食前に、洗面所で手を拭いていたら職員に足を蹴られたと話し、蹴られたという左足の膝を見せる。膝を見ると薄れてはいたが内出血が見られた。 その後、利用者さん、該当の職員、部長の３人で事実確認を行った。 該当職員の８日の勤務は深夜勤務であり､蹴られたという時間帯には、業務についておらず、食い違いが生じているが、何度聞いてもその職員の名前が出て来た。 夕方、利用者さんから該当職員に「変なことを言ってすいません」と話してこられた。

再発防止策･今後の対応 今回のように特定職員を気にしての訴えがあった場合は、事実確認及び、周りの環境や場面等照らし合わせてみて、支援方法を模索・見直し信頼関係の構築に努めていく。 本人と職員との関わりについて､互いに思いのズレが生じない様に常に意識する。 訴えとは反対に本人が関わりを求めて来ているのではないかとも受け止められるので、訴えが利用者さんから出た場合は様子をみながら慎重に接していく。

相談者への回答 ６月１４日事実確認し、両親に蹴ったという事実がないことと、そう言う思いを持たれたことに対しての謝罪を行い、理解していただいた。 ６月１６日退所時に再度謝罪、滞在中にご本人とお話ししたことを説明。曖昧な点が生じていることや、暴力は無いこと等をお話し、さらにご本人さんの不安等からもそういうことを言われたのかもしれないことをお話しした。今後も様子を見ていくことでご家族から理解をいただき、よろしくお願いしますと言われた。 ご本人さんに対しては、不安な気持ちを察することが出来なかったことについては謝罪し許していただいた。

平成２０年５月３日　口頭

相談者−ご家族

クレーム内容 退所時に、入所時に履いていた靴下が見あたらないという問い合わせをされた。水色の靴下で、かなり使われているので痛んでいる事、名前の記載はないとのことだった。

クレーム原因 入所時に鞄の中の荷物については記録したが、着ておられた衣類については記録が無かった。 短期利用者の衣類については、洗濯をしないで返却する事になっているが、洗濯をした。 衣類の洗濯後、所在の申し送りが不充分だった。

対応経過 ご家族に探すことを伝えた後、課長に報告、 居室や洗濯室を探すが見つからなかった。 入所時の対応にあたった職員、衣類の洗濯を担当した職員にも照会したが、靴下の件については不明。 グループ内全員に照会したところ５月２日の入浴後、洗濯ネットに入れて他の衣類と一緒に洗濯をし、洗濯の終わった衣類は、ネットに入れたまま職員室に持ち帰り、５月３日の起床時（６時３０分過ぎ）に、服とズボンを渡したことが判明したが、靴下については記憶があいまいだった。 ５月３日から５月５日にかけて、職員室、脱衣室、居室を探したとろ、別の利用者さんの居室の衣装ケースより、名前が無く問い合わせに近い靴下が見つかり、確認したとろご本人さんの物と判明した。

再発防止策･今後の対応 持って来られた物は、記録と写真に残す。 短期利用者の衣類については、洗濯をしないで退所時に返却する。

相談者への回答 ご家族に電話を発信し、靴下が見つかった事、連絡が遅くなった事、別の利用者さんの衣類に混じっていた事、職員の不手際であった事等をお詫びする。 再発防止策として、利用された時には衣類を洗濯することなくお返しすることで、今後紛失のないようにすることについて伝える。 また、見つかった靴下については送らせて頂く事をお話しする。 「古い靴下であるので、処分をしてもらっても構いません。」と言って頂く。 「ご丁寧に連絡をして頂き、ありがとうございました。」とご理解を頂いた。

平成２０年４月１８日　ご本人の日記帳

相談者−利用者ご本人様

クレーム内容 ４月１７日７時４０分頃洗面所で返事をしなかったら、○○さんに蹴られた。○○さんが怖い。

クレーム原因 4月17日職員が洗面所にて洗面中の利用者さんに声をかけたが返事が無かった為、無視されたと感じ、感情的になり左腕を蹴った。 その後、利用者さんから職員に対し返事をしなかったことについて悪かったとの話しがある。その際、職員からも悪かったとの謝罪を行う。 ４月１８日課長が利用者さんの日記帳を確認（双方納得で定例日課）すると「○○さんにしばかれた」との記載があったため、利用者さんからお話しをうかがった。

対応経過 日記を確認した後、利用者さんに確認、部長、事務長、園長に報告。 職員に事実を確認するため、来園するよう電話連絡。 部長、課長により職員から詳細な聴き取りをした結果、事実であるということが判明し、本人も後悔、反省をした。 利用者さんに謝罪したところ許していただくことができた。

再発防止策･今後の対応 働きかけに対して理解して頂けない利用者さんに対して、絶対に暴力で対応させないことは全員が理解し実践しなければならない。 また、管理職はそのことを全職員に日常的に指導して行かなければならない。 それらが出来ていなかったことに対して猛省をしなければならない。 今後、困った時に適切な対応が取れるよう、具体的な事例を示して個々に応じた支援方法を丁寧に伝えていく。 職員自身も高い倫理観、専門性の追求と処遇技術の習得に向けて研鑽を深める。 人権侵害ゼロへの誓い「ともえ学園宣言」が形骸化されたものとならないよう、再認識し、人権侵害ゼロ誓約書や倫理綱領、就業規則を再読し遵守する。 全職員にこの事例を周知すると共に、倫理綱領、行動規範、利用者の方に対する対応についての再読を促し、併せて、人権侵害チェックリストを配布して自身を見つめ直すと共に、集計して現状認識と今後の改善に生かす。

相談者への回答 ご家族へ電話発信、状況報告と謝罪をしたところ、許して頂いた。

平成２０年３月３０日　電話

相談者−ご家族様

クレーム内容 ３月３０日の外泊送りの際に、母子手帳が返却されていなかった。

クレーム原因 ３月１日　総会後の面会時、ご家族からはしかの予防接種をしてほしい。母子手帳を預けるので予防接種したことの証明印を病院で押印してほしいという依頼を受け、母子手帳を預かり、利用者さんの部屋のテレビの上の棚に保管した。 ３月２２日　はしかの予防接種をしたが、母子手帳を持参するのを忘れた。予防接種したことをご家族へ報告、その際、母子手帳は３月３０日の外泊送りの時に返却して欲しいと言われた。母子手帳のことを課長に報告。近いうちに証明印をもらうため病院へ持参することとした。 その後、母子手帳のことを完全に忘れ、結局、外泊送りまでに母子手帳を病院へ持参せず、３月３０日に電話を受けた。

対応経過 ３月３０日の電話での問い合わせの時に、お詫びと３月３１日に夜勤で担当職員が出勤することを伝えた。 ３月３１日　ご家族より連絡有り。忘れたことのお詫びと４月６日の外泊迎えの時にお渡しするということで理解していただいた。 ４月　１日　内科にてはしか予防接種済みの証明印を押してもらう。 ４月　６日　外泊迎えの際、広島方面の引率職員がお詫びして返却した。

再発防止策･今後の対応 家族からの依頼や連絡などささいなことでも、全て対外的なやりとり、学園業務と認識し、すみやかに報告する。 面会等でグループ職員が直接預かった物で、衣類や履物以外の物についてはすべて報告し保管場所について指示を受ける。 同時に必要事項については周知を行う。

平成２０年１月６日　電話

相談者−ご家族様

クレーム内容 昨日から今日にかけて、ともえ学園から(着信履歴に残っていた)電話が何度もかかっており、電話に出ると、すぐに切れる為、ともえ学園から「いたずら電話」をしているのではないかと言われる。 ともえ学園の電話でかけていないのなら、別の場所から、かけているのではないか。携帯の番号は、他の人には教えていないので、ともえ学園の職員からの電話しか考えられない。緊急時の電話ではないかと心配になる。今後は、このようなことはやめて頂きたい。

クレーム原因 1月5日　実際に１度職員がかけていたが、全職員に確認せずに「電話をしていません。」と答えてしまった。職員もかけたことを報告していなかった。 1月6日に関しては、発信記録を調べるが記録がないため原因不明。 外泊時に「職員が恐い」と言ったことに関しては、ともえ学園へ帰りたくない、家に帰りたいというような気持ちが強くそんな気持ちから言われたものと思われる。

対応経過 １月6日の電話に対して、「確認をとらないと、はっきりとお答えできない」ことを伝え、お詫びした。施設内メールで全員に照会 ご家族へ昨日から今日にかけて、携帯の着信履歴を照会、着信は1月5日と6日の２件で、何度もではなかった。 外泊時、「職員が恐い」と言った、安心しておけないと言われていたことについては、よく調べて、再度、また電話をさせて頂くようにお伝えし、とりあえず承諾していただいた。 電話交換機の発信記録を印刷して確認。5日の発信記録があった。 ご家族が面会外出に来園され、携帯電話の着信履歴を見せて下さった。

再発防止策･今後の対応 利用者さんの家族へ電話した場合、不在の場合、電話をかけた人は、かけたけど不在だったということをすぐに、事務職員に伝える。 夜間の場合は、施設内メールで周知する。

相談者への回答 ご家族へ、1月5日の電話は、発信記録に、自宅と携帯の２箇所に発信し繋がった記録が残っていた。その状況は、下着の件で家の電話に発信、うまく繋がらないため、続けて携帯に発信、やはりうまくつながらなかった。電話をかけたことを職員が報告しなかった。 その後、ご家族から問い合わせの電話があったが、かけた者の有無を２〜３人に問い合わせただけで誰もかけていないという判断をし、そのような答えをした。 今後の再発防止策（不在ならすぐに事務へ連絡する）を説明し、確認できなかったことのお詫びをした。 １月６日の電話の件については、繋がっていないため記録が残って無く発信者は不明で、お詫びした。 携帯にかかると緊急の用事と思い心配するということをいわれた。 「職員が怖い」という本人さんの言葉に対しては、理解を得るために最大限の努力をしているし、今後も継続するということと、ただ、どうしても理解が得られない場合はご本人にも苦痛だけの日々となるので、力不足で残念であるが、別な生活場所を選択される検討をご家族でされるのも致し方ないと思っていることを伝えて一応納得していただく。

平成２０年１月３日　電話

相談者−ご家族様

クレーム内容 外泊中、お風呂で子どもの体を拭いているとお尻の辺りに青地のような物があり、本人に尋ねると、「９月の終わりぐらいに、職員に蹴られた。」と本人が言う。学園で何が有ったのではないですかと尋ねられる。また、頭も痛いと訴える。本人は、職員さんにコップで叩かれたと言っている。学園の中でいじめにでもあっているのですかと言われる。前に比べ階段が全然下りられなくなり、何時も座り込んで降りる。学園生活をしている内に体力が落ちたのではないかと言われる。

クレーム原因 臀部のアザを初めて見られたこと。その他、本人さんからの訴え 平成１９年秋頃より把握していたが、その事について家族に連絡していなかった。

対応経過 電話をされたときに、職員が利用者に暴力的な関わりをすることは一切ないことを答える。 頭部の件に関しては、自室で転倒され、その時にベットで頭を打ったと本人が言われ、たんこぶが出来ていたため、ヒルロイドを塗って処置した事を話し、職員からの暴力で出来た物ではないことを答える。 体力の件に関しては、午後の運動の時に、階段を上りスロープを降りる運動をして頂いているが、自分のペースでゆっくり運動をされている事。 クラブ活動前には、屈伸運動をして頂いており、脚力が落ちないように運動を取り組んでいることを話す。ご家族には折返し連絡をすることを伝える。 名前が出た職員に聴き取り調査をした結果、心当たりがないという報告を受ける。 ご家族に電話を発信し、その旨を伝えるが本人は嘘は言わないといわれる。 臀部のあざについては、秋頃に確認し、本人もいつの頃の物かわからず、痛みも無いと言われていた事を話す。 １２月にご家族からの電話が少し遠のいた事と、親の会行事が無かった事を本人が気にされていたことをお話しする。また、その頃より職員の暴力を訴えられ始めた事から、家族の声が聞きたい、家族と会いたい思いからの発言ではないかと話す。 ご本人と話しをされ、外泊を延期する事も考えられるとお話しする。 ご本人は明日帰園するつもりで準備をしているとの事で、外泊の延期はないといわれる。前回の外泊に比べて、食事や入浴がスムーズになったと言われていた。もう一度、ご本人とお話しをされてみてはと話すと、わかりましたと言われる。 再度、ご家族から電話があり、臀部のアザについて、いつ頃からあったのか問い合わせがあり、秋頃に入浴の際に気づいた事をお話しする。 職員からの暴力を疑われているようでしたので、職員が暴力をふるう事は絶対にない事をお話しする。 原因について問い合わせがあり、長時間圧迫する事でもアザになる事があるので、長時間トイレに座られている事があり、そのような事が影響している事が考えられるが、原因については分からない事。また、はっきりいつ頃よりアザがあるのかも不明である事もお話しする。 ご家族は５月の外泊時にはそのようなアザがなかったと言われ、アザの原因を気にされていた。 アザがあることについてお知らせしていなかった事についてお詫びし、今後は変わった事があればお知らせする事をお話しする。 外泊帰園後、皮膚科に受診してもらい、臀部のアザは、長時間固い物に座っていた為に出来たものと診断され、5%サリチル酸ワセリン軟膏を処方される。朝と風呂あがりの一日二回、臀部に塗るようにと指示が出る。

再発防止策･今後の対応 利用者の健康面の把握と情報の共有化に努め、健康面などに変わったことがあれば早急な受診や家族への連絡を怠らない。 利用者さんの現状や心理状態などについてなかなか理解が得られないので、緊密な情報提供を怠らないようにする。

相談者への回答 お尻のあざについて、皮膚科に受診した結果を報告、ご家族は、「今までそういうことはなかったのに…」ということも言われたが、医師の診察と言うことで理解された。

平成１９年１０月１１日　電話

相談者−ご家族様

クレーム内容 親子レクのゲームの最中、隣に座っていた利用者さんが自分の子どもを叩いた。またその際、「○○を殴る。」と殴った利用者さんが発言された事により、ご家族がショックを受けられ、いつも子どもさんが暴力を受けているのではないかと心配された。

クレーム原因 別の利用者さんから自分の子どもが、目の前で暴力を受けた。 「○○を殴る。」との発言から、いつも暴力を受けているのではないか、これからも暴力を受けるのではないかと不安になられた。 親子レクの際、課長が謝罪、いつもの事ではないとお話ししたが、納得されていなかった。

対応経過 当日、殴られた際に、殴った利用者さんの家族から謝罪が直ぐにあり、その家族は離れた場所で過ごされた。 昼食時間に課長からご家族に、職員の配慮が足りなかった事を謝罪し、いつもこのような暴力を受けられているわけではなく、家族が沢山おられた事に興奮されての突発的な行動である事をお話しした。 また、殴った利用者さんの発言については、言われている事とは反対に、殴った利用者さんに対してうらやましく思っておられる事が反対の言葉として出ていることをお話しした。お話しした事で、ご家族にはご理解頂けたと思っていた。 翌日、ご家族よりの電話を、夜勤の職員が受信し、職員の目が行き届かなかった事に謝罪をする。 夕方再度電話をしたところ、ご家族は親子レク以降、暴力がないことを安心され気にされていなかった。

再発防止策･今後の対応 親子レクにおいて、ゲームの設定時間が少し長く、昼食が遅れた事。狭い空間に沢山の人が集まったことにより、興奮しやすい状況にあった事が考えられる。 　狭い空間で過ごさなければならないときやゲームをするときには、設定時間を長くし過ぎない事（一時間以内）、トラブルのありそうな方は近くで過ごして頂かない。 今回、まず、親子レク時のトラブルを上司に報告しなかったが、今後は、例え後日文書で報告書は提出するとしても、概略についてはすぐに報告すべきであった。 また、母親から電話があったことを受けて、今後の家族への対応について上司と相談することなく、母親に再度連絡をしたが、口頭などですぐに協議し、施設全体の姿勢としての判断を決定し、対応すべきであった。 今後のクレームや相談があった場合は、充分注意し対応したい。

相談者への回答 ご家族へ電話を発信し、ご心配をおかけしている事をお詫びし、連絡を頂いた事にお礼を言う。今回の件は、ご家族が沢山来られた事により興奮された事による暴力で、以降に暴力がない事をお話しすると安心されて、今後も宜しくお願いしますと言われる。

平成１９年４月２２日

相談者−ご家族様

クレーム内容 外泊時に保険証等を持ち帰っていないという申し出があった。

クレーム原因 外泊直前になって、必要物品の確認をしたところ外泊連絡票の所在が不明だった。 急遽、外泊連絡票を作成し本人さんに手交する際、既にバスの時刻も迫っておりバス停まで車で送るような状態で、とにかく早く外泊連絡票を渡す事のみに意識が行ってしまい、保険証なども渡す事に頭が回らなかった。

対応経過 ４月２２日（日）９時５５分 　受付者から課長に報告があり、すぐに部長に報告。 　部長の指示で、謝罪と必要なときには届けさせて頂くことを電話した。

再発防止策･今後の対応 外泊連絡票の作成を、外泊される日の２日前までにする。 外泊時に必要な書類や準備物の確認を、朝礼後にその日のリーダーが行う。 外泊される前に、忘れ物がないかと外泊者と一緒に一つ一つ確認をする。

相談者への回答 電話を発信。不手際があったことをお詫びし、必要なときにはすぐにお届けすることでご理解を頂いた。

平成１９年３月２９日　電話

相談者−ご家族様

クレーム内容 「子どもが帰ってきたが、ネックレスと、ブレスレットをしていない。本人は、「○○に盗られたので、電話をして欲しい。」と言っている。 こちらもさせていたのが悪かったので、今後はさせないようにするが、確認をしてみて欲しい。」と言われる。

クレーム原因 利用者さんのネックレスと、ブレスレットが紛失していることを職員が知らなかった。また、利用者さんよりネックレスと、ブレスレットが紛失していることを職員に話して頂けなかった。

対応経過 一旦電話を切り、利用者の○○さんに確認する。すると、「出します。」と言われ、ネックレスと、ブレスレットを預かる。 ご家族へ経過の報告をする。本人の物か確認できない為、次回帰園される日まで預かり、次回外泊時に持って帰っていだだいてから確認して頂くことの了解を得ました。帰園後、ネックレスと、ブレスレットを見て頂き、自分の物である事を確認した。ご家族に紛失していたネックレスと、ブレスレットが見つかった事を報告し、ご理解を頂いた。

再発防止策･今後の対応 利用者さんに紛失した物があれば直ぐに伝えて頂けるようにお願いし、困ったことや紛失した物が有れば、日記にも書いて職員に伝えて頂くようにもお願いする・高価な物は学園には持って来て頂かないようにお願いをする。

相談者への回答 ご本人に確認をして頂いたところ、間違いなかったこと、見つかったことを報告する。ブレスレットとネックレスが紛失していたことをお詫びしたところ、それに関してご理解を頂けました。

平成１９年３月２０日　電話

相談者−ご家族様

クレーム内容 外泊時、内服薬・外泊通知票を持って帰っていない。

クレーム原因 薬、外泊通知票を持たせるのを忘れた。

対応経過 電話受信後、遅出職員が19時30分頃には届けることが可能であることを確認し、ご家族へ直ぐに電話連絡をした。 留守電だったので電話を切ったが、コメントを入れなかったことに気づき再度電話発信したところ、ご家族が出られ、届けられる時間を連絡し了解を得た。

再発防止策･今後の対応 渡す際に必要な書類や薬が揃っているのかどうか、外泊連絡帳を置いている会議室のロッカーに貼ってあるチェック表を利用して確認する。 今後はその日のリーダーが外泊連絡帳と外泊連絡票、外泊通知票、罫紙、療育手帳、薬を準備、確認し事務職員に届けることとする。

相談者への回答 自宅で、薬、外泊通知票を持参しお渡しする。 確認を怠った事でご迷惑をお掛けしたことをお詫びし、再発防止に努めることをお約束して、ご理解、納得して頂いた。

平成１９年３月９日　口頭

相談者−利用者さんご本人様

クレーム内容 昨日、職員にたたかれた。

クレーム原因 ３月８日　食事セルフサービスの試験的な動きの中で、利用者さんが不機嫌になられた。 ・利用者さんに職員がお盆と箸を持ってもらったが、拒否され下に投げられた。 　再度持ってもらうと、居室に帰られた。 ・別の職員が早出休憩後、利用者さんに声を掛け、食事に誘導。 ・お盆を持たせた職員が休憩して不在時に、利用者さんは食事を摂取。 ・職員が納得できず、誘導した職員に相談、利用者さんの居室に話しに行った。 ・声かけに反応が見えず、テレビを見られていた事で我慢できなくなり顔を叩く。　悪い事をしてしまったと、直ぐに反省し謝罪した。 ・その後、入浴中にも声をかけ、背中を流したりした。動きは良かった。 ３月９日 ・朝礼司会者の施設見学を引率していた園長が、偶然、利用者さんと話したところ「昨日、叩かれた」と訴え、事情を知らない園長は謝罪し、事実関係を部長と課長に照会した。

対応経過 ３月９日　部課長とも報告は受けておらず、課長が職員に電話で事実確認をした結果、間違いないことが判明。 ・利用者さんから、課長が話しを聞いた。 ・利用者さんは納得していないようであり、もう一度謝罪と和解しないでこのまま職員を勤務に就かせることは出来ないと判断。 ・職員は定休日であるが、電話連絡を取り来園させ、部長、課長が前後の詳細な経過を聴取。 ・夜勤で出勤していた、前日誘導した職員にも状況を確認。 ・課長と職員の二人で利用者さんに謝罪に行き、許しの返事をもらい、和解した。 ・全職員に対応方法についての情報提供とそれに対する感想や困ったこと、感じたことについて聴き取りと啓発。

再発防止策･今後の対応 ・働きかけに対して理解して頂けない利用者に対して、絶対に暴力で対応させないことと、適切な支援方法を指導できない管理職の責任は極めて重い。 ・困った時に適切な対応が取れるよう、具体的な事例を示して個々に応じた支援方法を丁寧に伝えていく。 ・職員自身も高い倫理観、専門性の追求と処遇技術の習得に向けて研鑽を深める。 ・人権侵害ゼロへの誓い「ともえ学園宣言」が形骸化されたものとならないよう、再認識し、人権侵害ゼロ誓約書や倫理綱領、就業規則を再読し遵守する。

相談者への回答 利用者さんのご家族へ電話を発信。状況の報告と謝罪したところ、許して頂いた

平成１９年１月２６日　ご意見メール

相談者−匿名

クレーム内容 ホームページの出来事に掲載されている写真について、「職員が仕事をしていないようにも見えるシーンがあるのでは」という指摘を受けた。

クレーム原因 写真やコメントを掲載する際、写真の選択や表現について施設の理念を十分理解していなかったことと、また一人で行い、チェックする体制も出来ていなかった。

対応経過 メールを送られた方に次のメールを送信 この度はメール有り難うございました。 また、平素は、ともえ学園のウエブサイトにご訪問頂き大変有り難うございます。 さて、写真につきましては、ご覧になる方により、いろいろな判断、見方があると思いますので、ご指摘のような事実があるかもしれません。 ただ、写真というものは、瞬間的な一瞬の表現のためその前後を判断することはなかなか困難なこともあるようです。写真に写っていない部分での別の要因がある場合もあります。いずれにしましても、どのようなシーンでも、全て施設の生活の一部ということでご理解賜ればと存じます。 不適切なシーンも事実の一つとして反省し、今後の精進に生かして参りたいと存じます。また、掲載する写真につきましても内容をよく配慮し、誤解を与えることがないように選別して参りたいと存じます。この度は、わざわざメールをお送り下さり、本当に有り難うございました。今後もご意見ご感想など賜りますようよろしくお願いいたします。 施設内メールで全職員に照会し、さらに運営会議を開催。 ・今回の指摘は、ホームページ掲載に対して、再度見直す良い機会となった。 メールを送られた方より、再度、次のメールを受信 早速返信ありがとうございます。 そうですね写真は一瞬の表現ですから判別は難しいところです、だからこそ掲載には配慮していかなければなりませんね、職員とあれど人間ですから一息つきたい時もあるとは思います、今から福祉はどんどん厳しくなってきていますが、園長をはじめ職員の皆様、頑張って下さい。 これからもHP楽しみに拝見させていただきます。失礼致します。

再発防止策･今後の対応 ・改めて、掲載する写真については衣類や表情、背景を含めて再確認し、コメントの文言についても適切な敬語を使用する。 ・各部署、２人以上でチェックを行う体制を構築し、チェックして掲載する。 ・課長、部長、事務長、園長は可能な限り１日１回はホームページをチェックする。 ・全ての職員は、不適切と思う場合は、すみやかに上司に提言する。

平成１９年１月５日　外泊連絡帳

相談者−ご家族様

クレーム内容 ここからはともえの入浴の時の話です。 入浴して体を洗って、シャワーをかけて流して頂く時にお湯ではなく水をかけられるらしいのです。風呂から上がったら鼻汁が出るからティッシュを持って行くというので知りました。 もし、度々だと○○がその職員を見ると不安とパニックをおこさないかと心配です。 このことを書くのに随分悩み勇気がいりました。 色々とご迷惑をおかけしていると思いますがどうかよろしくお願いします。

対応経過 １月５日　施設内メールで記載内容を全職員に周知。理事長に報告。 　　　　　事務長が自宅へ電話（留守電に吹き込み）→ ご家族より折り返し電話を受信、お話しを伺う。 　　　 　５日の夜勤の課長がご本人さんのお話しを伺う。（個人名が出る） １月６日 臨時運営会議、全直接処遇職員より部長が聴き取り調査を行うことを決定。この旨、全員に周知。聴き取り調査開始。 　　　　再度、事務長が本人さんのお話しを伺う。（個人名が出る） １月10日　聴き取り終了。園長、事務長、部長の３人で事実関係について協議、 　　　　・苦情の事実があったことを認め、それに至った経過、今後の対応等について結論を出した。 　　　　・理事長に報告　　・ご本人、ご家族へ報告、謝罪 　　　　・施設内メールで全職員に経過報告

直接処遇全職員に対しての聴き取り調査実施結果内容 １　客観的に見て実際に行ったこと ・あった　３名　　・無い　８名　・分からない　１３名 ２　該当の利用者さんに関して ・「暑い時で、家では水を浴びているんですよ」との話しの中で、本人さんから、「掛けて欲しい」といわれ、ざっと掛けてあげたことはある。「気持ちいい」と言われていた。 ・夏場、暑いので自分に掛けていた時、冗談半分で本人に「掛けてみる？」の声掛けをした。本人が「掛けてもいいよ」と返事された時、何でそんなことを言うのか？と思っていて、足に掛けた事があった。次より、よく同じ事を本人に言われるようになって行った。掛けるマネをして終わっていた。外泊前にも本人に声を掛けられていた。 ・冬場には行っていなかったが、シャワー使用始めに故意的ではなく、水が出て身体にかかったことが有った。喜んでいるように見えた時、冗談に続けて掛けてしまったことが有った。 ・シャワーの水が本人さんにかかっているのは何度か見たことはあった。 出始めが水なのでたまたま身体にかかって、それに対し楽しそうに大きく反応されていた様子だった。わざと職員が行っていたのは見たことが無い。 ・入浴時コミュニケーションとふざけたところもあったと思う。 ・本人はお風呂好きで、湯船にもゆっくり入る。 ・夏場汗かきの本人は風呂上がりは汗が沢山出ていたので、水を掛けるとさっぱりする事を話し、「掛けてみんさい汗がひくよ」と声をかけた。 ・笑いながら「早くはいらないと風邪をひくよ」と、言いながら、シャワーを使用しているのを見ている。（洗体を本人がした後、耳の後や影になるところに泡が残っているので、シャワーを掛けている。）　　　 ・水を故意ではないと思うが掛けていたのをみたことがある、回りにいて、声をかけられなかったのが悪かった。 ・言葉がけの中でからかい気味の事があったことに反省をしている。 ・本人から掛けても良いよと言われトラウマになった所が有ったかと反省してる。 ・職員みなさん､利用者さんとのコミュニケーションが良くできているように、感じていた。 ・本人から職員への声掛けが多く、職員が反応する流れが続いていた中で、気分のムラが本人には有り、気持ちのズレが出て来たのではないかと考えられる。 ・入浴時本人の声を耳にしていたが、嫌がる声は聞いていない。 ・本人の気持ちを聞いたり会話時間を設けたりしなくてはいけないと思う。 ・床掃除時間が休憩時間に重なりそうな時は、早めにはじめており、次第に早くなりつつある。 ・床洗いのホースの切れ目から水が、飛び出すことがある。その時かかったことがあるかもしれない。 ・施設入所者は、職員の動きについて来て頂いている所があり、本人からは発信しにくい所があるのではないかと思う。 ・本人と職員の関係で、かもいかもわれが見られる。 ・利用者の声が聴ききれていない部分もあり、ギャップが見える。 ・利用者の声を聞いていかないといけないと思う。 ・入浴時声が声がでることは有るが、嫌がっての声では無いと受けていた。 ・からかいについてはあったと思う。 ・日頃から嫌なことがあったら、言っていく事を話ししていた。 ・職員との関わりを持つことにより、自分に向いて欲しい所もあるのではないかとおもわれる。 ・入浴中に本人の声が出ていることは有ったが、はしゃいでいる時の声として受け取っていた。 ・シャワーを出すと湯になるまで時間がかかる、水がかかったのでは？ ・女性介助の時、自分も使ってみたが、なかなか湯にならず途中で止めて、湯船を利用した。 ・洗体は自分で椅子に座って行われている。 ・自分で湯を掛けることは他の方より少ないと思う。 ・湯船には時間が遅くなるのでつい、あせらす声掛けがあるようにおもわれる。（遅くなる、早く等）身体を拭く時は、人に拭いてもらうのを嫌がられる、自分で拭くため時間がかかる。身体が冷えたりする事がある、早く上がっても最後になる事も鼻が出たりする一因に思われる。 ・入浴中配慮しているつもり、椅子を準備したり身体拭きの支援や介助もしている。 ・職員がぬるいお湯で掛けられていたことはあったが、水は知らない。 ・夏場水シャワーで便の付いたお尻を流しているのを見たことがある。 ・利用者さんは最後になることが多い、湯船に入た後職員は床洗いをすることがある。 ・シャワーでは湯より水の方が勢いがあり水を使うので、かかった事が有るのかもしれない。 ・利用者さんが上がられてから掃除したほうがよいのではないかと、気になっていた。 ・本人が立ち止まって声を掛けてくることが良くある。 ・名前を間違えてきた時があり、話しをするとはしゃいで謝るが、同じ事を同じ日に繰り返して来られることがあり、分からなくなっているのか、からかっているのか分からない時がある。 ・自己主張がある。手洗いの声掛けに一番に来ようとして危ないときがあった。危険回避のため最後の手洗いをすすめたが、一番に洗いたい、見たいテレビがあった等話された。当分不満の様子が見られたが、それ以降、時間前に来ていた時もあった。現在は最後に来ている。 ・本人さんからの声掛けがよくある。 ・水が何らかの形でかかった場合は、はしゃぐ感じで大きな声を出されることと、事に対して行っても良い反応をされる所があるとおもわれる。 ・本人から入浴時、必ず声を掛けられ、毎回、さようならといって、湯船に沈む冗談をさせられる。顔を見たら言われるので、シャワーの出始めで水が出るとき、足下へ掛けたことはあった。 ◇見解　夏場が水シャワー使用のきっかけになっていた。冬になると無くなって来ていたが、特定職員については本人との関わりの中で続いていた。 　鼻水については、湯上がり後、身体拭きを自分でされるため時間がかかっていることが要因の一つと思慮される。 ３　その他 ・利用者全体からみてあるグループでは、自分の物と他人の物が理解できていない方達が多い、特に自分のテレビであって自分は見れない、当たり前のことが当たり前にならない所があり、根本的な部分の改善が難しい。対応を苦慮している。 ・入浴が遅くなる方を、あせらせたところがある。 ・入浴時間の見直しが必要、浴室に人数をよく考えて順次入るところが、流れ的になりつつあり、多くなると裸で洗いを待っている場面がある。休憩時等時間的な事も関わってゆとりが無くなって来ているのかもしれない。 ・別のグルーでの入浴時間もどうにかなればよいと思う。職員が一人で対応している。 ・呼称について気を付けるようにしているが、なかなか上手く行かない。続けて気を付けて直していくよう努力したい。利用者対応については、怪我等に繋がりそうな問題行動の場面では大きい声と抑制しなくてはいけない時があり対応している。どの利用者に対しても同じ姿勢で行っている。感情は自分の中では、利用者とのコミュニケーションとして捉えているが、声の出し方や感情移入についてのコントロールが必要であれば配慮していこうと思う。 ．利用者さんについて、話して分かってもらえると制止する必要は無いが、場合によっては、力で押さえないといけない部分があり、難しい。出来るだけ力では対応したくないのに、どうしようも無い時対応の難しさがある。入ってまだ浅いのでこれから対応法を高めていきたい。 ・自販機使用時の利用者に対してのからかいが有ったりする事について気になっていた。注意できない自分も同罪と分かっていても話しづらい面があった。 ・一緒のグループ内ではお互いに助け合っている所があり、なかなか言えない。 ・何もしていない利用者で、特に反応のある人へのからかいがある。それが原因で不安定になる利用者がいる。 ・自販機使用時の利用者に対してのからかいが有ったりするが、注意できない自分も同罪と分かって反省するが、話しづらい面があった。 ・以前、職員が利用者を必要以上に蹴ったり叩いたりしているのを見掛けたが、止める勇気が無く辛い面があった。 ・以前、利用者の状態が悪くなり、対応中に叩いたり蹴ったりした事があった。理由については、以前噛まれた事があり、利用者に対して恐い面もあったりした。職員に、始めにやられる前にやっといた方が良いと聞いた事もあった。反省し今後再び起こさないよう頑張っていきたい。

再発防止策･今後の対応 今回の事件については、極めて悪質なものでは無かったという見解を理事長に報告し、懲罰委員会の開催については見送って頂いた。 ・この件を真摯に受け止め、全職員が再度、「人権侵害ゼロへの誓い　ともえ学園宣言」を読み返し、「人権侵害ゼロに関する誓約書」のとおり行動することを誓い、個々の支援技術の向上を目指す。 ・日々の業務の中で、利用者さんを急がせたり、いつまでも待たせたり、職員の都合に合わせたりすることがないよう必要に応じて見直しを行う。 ・今後の入浴の対応については、別途、協議を行う。

相談者への回答 ともえ学園の経過（職員周知、聴き取り、判断）を説明、謝罪と今後の対応、そしてお礼を述べたところ、恐縮して了承して頂いた。

平成１８年１１月５日　口頭

相談者−地域の祭りでバザーを担当されているご家族様

クレーム内容 祭りへ別な利用者さんと外出中、午後から自分の子どもを連れてきて欲しいと要請があった。

クレーム原因 前回までの祭りでは、ご家族の来られている利用者さんの面会を兼ねての外出を計画していたので今回も同様と思われていた。

対応経過 部長へ連絡し、事務長と相談後、日課、人員配置等から困難であることの報告を受け、口頭で伝えた。

再発防止策･今後の対応 連れてきて欲しいという希望のご家族とそうでないご家族がおられたので、ご希望をきき、困難であれば事前にその事を伝えるようにする。 基本的には、お祭りのバザーにこられた方の利用者さんを、引率するよう配慮する。

相談者への回答 学園へ電話し、部長、事務長と相談、難しいという事を伝えた。 河内ふれ愛祭り終了後、学園で面会をお願いしますと伝えた。

平成１８年６月３日　電話

相談者−ご家族様

クレーム内容 外泊時、内服薬を持って帰っていない。

クレーム原因 外泊時に薬を渡すのを忘れた。（確認不足）

対応経過 遅出職員が勤務終了後、自宅までお届けすることをお話して、ご理解を頂いた。

再発防止策･今後の対応 基本的な業務を怠らないように再度確認する。 また、外泊連絡帳を置いている会議室のロッカーに外泊連絡帳に必要な書類などのチェック表をつけた。

相談者への回答 薬を持参しお渡しする。確認を怠った事をお詫びし、再発防止に努めることをお約束して、ご理解、納得して頂いた。

平成１８年６月１日　電話

相談者−ご家族様

クレーム内容 短期入所の時に持参した衣類が不足している。前回は洗濯に出している衣類が１セットと聞いていたが、他にも有る。 Ｔシャツ長袖（ベージュでスポーツシャツの下に着用するようなタイプの物） ・半袖Ｔシャツ（水色系）・ジャージ ・ベスト（灰色で裏が毛になっている物） ・上下セットの服（スエットスーツ） 迎えに行った時、着用中の衣類が後ろ前だったので悲しい思いをした。 以前、別な施設から帰った時にも後ろ前に着用していたので、ともえから直接その格好でいったのではないかと思っている。 お世話になっているので話そうかどうかと考えていた。

クレーム原因 短期利用時に持参していた衣類、帰宅時に全て返してもらっていない。 衣類の着用が不適切、後ろ前はもとより身だしなみを整えて欲しい。

対応経過 電話では、「お話し下さったことに対してのお礼」を述べ「謝罪」の言葉を述べる。 そして、不明の衣類についての調査を行い、再度連絡させて頂くことと、今後はこのようなことがないように取り組む旨を伝える。 電話を終え園長、事務長に報告、施設内メールで職員全体に衣類の確認を依頼した。

再発防止策･今後の対応 入所時の衣類や全ての持参品の確認について複数で行い、必ず書類に記録する。 全て名前が記入してあるかも確認し、無い場合は必ず記入する。 退所日前には、入所時作成した預かり品の書類と照合し、確認して準備する。 預かり品の様式を作成する。

相談者への回答 不明衣類を全体で探し中で、現在水色のＴシャツ・ジャージ・トレーナーの３点がある事。１点は利用者活動で洗濯畳み中、利用者の方が気を利かしたつもりで、勘違いして他の利用者名をマジックで記入。他に考えられる事として、他利用者の方がトイレに流した、破かれた可能性もある。短期入所の方の個室は不在の時、別の利用者さんが入られたりして物が置けない状態の環境で有る事もお話しする。 持参品取り扱い説明不足を謝る。短期入所の方は持参された物品は全て持って帰って頂いています。今後連絡でのミスが無いようにしていきます。大変ご心配、ご迷惑をお掛けしたことを謝り、今後も引き続きご利用されることをお願いした。 再度、衣類の件についての報告を電話にて行う。衣類については職員全体に呼び掛けて探したが出てこなかった。今後出て来る可能性は殆ど無いと考えられることを話し、ご理解の返事を得た。学園に置いてある衣類を確認し次回入所時、持参される衣類を調整、来園されることの確認をご家族と行った。新たに確認表の内容変更と受け付け、引き渡しの職員記入とし不明品が無いようにていく。安心してご利用頂きたいと伝えた。 短期入所時に口頭で、再度、衣類の件についてお詫びをし、お許しの言葉を頂戴した。同時に７月の短期入所の予定も頂いた。

平成１８年４月１０日　電話

相談者−ご家族様

クレーム内容 短期を退所し、荷物を点検すると内服薬が無いのに気づいた。薬がそちらにありませんか？確認して欲しい。

クレーム原因 短期入所終了後の引き渡し時、職員、引き受け者双方とも未確認。 グループ職員が内服薬の置き場所を知らなかった。看護課長の周知不足。

対応経過 ご家族様より電話。薬の件について退所時に薬を探したが無かったので渡していないと返事。確認したところ薬は学園にあった。 持ってきて欲しいとの希望により、自宅へ薬を届ける。

再発防止策･今後の対応 帰宅時は、チェック表により、項目を確認して物品の受け渡しを行う。 内服薬については必要分だけ持ってきていただく。入所時、チェックをする。

相談者への回答 自宅へ内服薬を届け、ご心配をかけたことをお詫びする。妹さんに手渡し、納得していただく。お礼に生椎茸を渡され固辞したが、関係が悪化しそうであったため最終的に今回限りということで持ち帰る。給食で使用。

平成１７年５月２９日　電話

相談者−ご家族様

クレーム内容 担当職員が事務長からの指示で、入金の依頼をご家族様に、電話をしたところ、「４月に入金しました」と答えられる。 個人預金を確認すると、４月に入金があったが担当職員が見落とし、「２月分利用料」の方が目に付き「入金の記録がない」ことと残高を伝える。 ご家族様が入金がないことにびっくりされていた。

クレーム原因 ４月に入金があったが見落とし、「２月分利用料」の方が目に付いた。 確認が不十分だった。

対応経過 個人預金を再度確認すると、入金の記録があった。

再発防止策･今後の対応 落ち着いて細部まで何度も確認をする。また、相手に連絡する前に予想されることについては、事前に確認をする習慣を付ける。

相談者への回答 相談者が来園され、「お金が無いと聞いたので持ってきました」とお金を預けられた。 昨夜の電話のことについてお詫びし、お金は確かに４月２２日入金されていることを伝えた。 しかし、まだ支援費負担金３月分、４月分が未納になっていることを伝えると、納得されたようで今度は６月に持ってくるといわれた。 相談者の表情や話しぶりから特に不信感を持たれたというわけではなく、入金が無かったということでびっくりされたようだった。 ご自分の体調の事など話され、帰られた。（顔色も良く大分元気になられたようだった）

平成１７年３月２９日　電話

相談者−ご家族様

クレーム内容 以前、職員に子どもの部屋に椅子を買って置いて欲しいと言っていたのだが、先日本人の部屋を見たらまだ置いていなかった。 まだのようだったらこちらで買いますが・・・。

クレーム原因 購入の準備は出来ているものの、未だ商品を購入していない。

対応経過 準備は出来ているが、購入には至っていないこと（個人預金を使用させて頂く手続きをし、いつでも購入出来るようにしているが、未だ購入に行っていない。）の説明とお詫びをし、すぐにこちらで購入させて頂くことで、納得して頂く。

再発防止策･今後の対応 購入依頼があったらすぐに購入する。 もし通販等で購入に時間がかかるようであれば、なぜ時間がかかるのかその旨を予めご家族にはお伝えしておく。

相談者への回答 購入が遅れたが、こちらで購入させていただいてもよいか再確認し、お詫びし、すぐに購入することをお伝えする。

その後の経過 平成１７年３月２９日　椅子、カーペットを購入し、翌日居室に設置する。 椅子とカーペットを設置した旨を母親に伝える。対応が遅くなったことに対しお詫びすると「お手数お掛けしました」とお礼の言葉をいただく。 平成１７年４月３日 外泊迎え時、付き添いで来られていた父親に、再度口頭にて、購入が遅れたことをお詫びする。

平成１７年２月１９日　口頭

相談者−ご家族様

クレーム内容 以前、いつもお世話になっているので当然の気持ちとして菓子箱を持参したが、受け取れないと断られた。 受け取って欲しいと共に、断り方が引っかかっている。

クレーム原因 職員へ菓子箱などの贈り物を不要という主旨が家族に充分浸透していない。 贈る側の気持ちに立って、十分納得してもらわずに杓子定規に断っていた。

対応経過 相談された時点でお詫びと説明をして納得して頂いた。

再発防止策･今後の対応 新しい利用者や家族の方については、最初に施設の方針を丁寧に説明すること。 もし、初めて菓子箱等を持参された場合、お互いが納得の上で、１回目に限り受け取るという柔軟さも必要。 特に、相手の感情によりいたしかたなく受け取る場合も認めざるを得ない。 いずれにしても、施設への寄付は受領するが、職員への贈り物についてはいただかないという姿勢を明確にする。 対応が困難な場合は、上司に対応を委ねる。

相談者への回答 職員への菓子箱などは一切いただいていないという現状の説明と、職員に感謝して下さる気持ちに対してのお礼を述べた。 贈り物を断った職員はたぶん当然のこととして断ったので、冷たく感じられたのかもしれない。ただ悪気はなく、贈られる側の気持ちに立つ余裕がなかったのだと思う。もし、受け取った場合、上司に叱られたりするので、よけい、受け取れないという気持ちが強くなり一生懸命断ったのだと思う。ということを説明し、そういう断らせ方をするに至った園長の姿勢もお詫びした。 いずれにしても利用者や家族の皆さんに余計な負担をして頂きたくないという気持ちで有ることなどを再度説明して、納得して頂いた。

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知的障害者更生施設　ともえ学園
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