平成１７年５月２９日　電話

相談者−ご家族様

クレーム内容 担当職員が事務長からの指示で、入金の依頼をご家族様に、電話をしたところ、「４月に入金しました」と答えられる。 個人預金を確認すると、４月に入金があったが担当職員が見落とし、「２月分利用料」の方が目に付き「入金の記録がない」ことと残高を伝える。 ご家族様が入金がないことにびっくりされていた。

クレーム原因 ４月に入金があったが見落とし、「２月分利用料」の方が目に付いた。 確認が不十分だった。

対応経過 個人預金を再度確認すると、入金の記録があった。

再発防止策･今後の対応 落ち着いて細部まで何度も確認をする。また、相手に連絡する前に予想されることについては、事前に確認をする習慣を付ける。

相談者への回答 相談者が来園され、「お金が無いと聞いたので持ってきました」とお金を預けられた。 昨夜の電話のことについてお詫びし、お金は確かに４月２２日入金されていることを伝えた。 しかし、まだ支援費負担金３月分、４月分が未納になっていることを伝えると、納得されたようで今度は６月に持ってくるといわれた。 相談者の表情や話しぶりから特に不信感を持たれたというわけではなく、入金が無かったということでびっくりされたようだった。 ご自分の体調の事など話され、帰られた。（顔色も良く大分元気になられたようだった）

平成１７年３月２９日　電話

相談者−ご家族様

クレーム内容 以前、職員に子どもの部屋に椅子を買って置いて欲しいと言っていたのだが、先日本人の部屋を見たらまだ置いていなかった。 まだのようだったらこちらで買いますが・・・。

クレーム原因 購入の準備は出来ているものの、未だ商品を購入していない。

対応経過 準備は出来ているが、購入には至っていないこと（個人預金を使用させて頂く手続きをし、いつでも購入出来るようにしているが、未だ購入に行っていない。）の説明とお詫びをし、すぐにこちらで購入させて頂くことで、納得して頂く。

再発防止策･今後の対応 購入依頼があったらすぐに購入する。 もし通販等で購入に時間がかかるようであれば、なぜ時間がかかるのかその旨を予めご家族にはお伝えしておく。

相談者への回答 購入が遅れたが、こちらで購入させていただいてもよいか再確認し、お詫びし、すぐに購入することをお伝えする。

その後の経過 平成１７年３月２９日　椅子、カーペットを購入し、翌日居室に設置する。 椅子とカーペットを設置した旨を母親に伝える。対応が遅くなったことに対しお詫びすると「お手数お掛けしました」とお礼の言葉をいただく。 平成１７年４月３日 外泊迎え時、付き添いで来られていた父親に、再度口頭にて、購入が遅れたことをお詫びする。

平成１７年２月１９日　口頭

相談者−ご家族様

クレーム内容 以前、いつもお世話になっているので当然の気持ちとして菓子箱を持参したが、受け取れないと断られた。 受け取って欲しいと共に、断り方が引っかかっている。

クレーム原因 職員へ菓子箱などの贈り物を不要という主旨が家族に充分浸透していない。 贈る側の気持ちに立って、十分納得してもらわずに杓子定規に断っていた。

対応経過 相談された時点でお詫びと説明をして納得して頂いた。

再発防止策･今後の対応 新しい利用者や家族の方については、最初に施設の方針を丁寧に説明すること。 もし、初めて菓子箱等を持参された場合、お互いが納得の上で、１回目に限り受け取るという柔軟さも必要。 特に、相手の感情によりいたしかたなく受け取る場合も認めざるを得ない。 いずれにしても、施設への寄付は受領するが、職員への贈り物についてはいただかないという姿勢を明確にする。 対応が困難な場合は、上司に対応を委ねる。

相談者への回答 職員への菓子箱などは一切いただいていないという現状の説明と、職員に感謝して下さる気持ちに対してのお礼を述べた。 贈り物を断った職員はたぶん当然のこととして断ったので、冷たく感じられたのかもしれない。ただ悪気はなく、贈られる側の気持ちに立つ余裕がなかったのだと思う。もし、受け取った場合、上司に叱られたりするので、よけい、受け取れないという気持ちが強くなり一生懸命断ったのだと思う。ということを説明し、そういう断らせ方をするに至った園長の姿勢もお詫びした。 いずれにしても利用者や家族の皆さんに余計な負担をして頂きたくないという気持ちで有ることなどを再度説明して、納得して頂いた。

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