平成１８年１１月５日　口頭

相談者−地域の祭りでバザーを担当されているご家族様

クレーム内容 祭りへ別な利用者さんと外出中、午後から自分の子どもを連れてきて欲しいと要請があった。

クレーム原因 前回までの祭りでは、ご家族の来られている利用者さんの面会を兼ねての外出を計画していたので今回も同様と思われていた。

対応経過 部長へ連絡し、事務長と相談後、日課、人員配置等から困難であることの報告を受け、口頭で伝えた。

再発防止策･今後の対応 連れてきて欲しいという希望のご家族とそうでないご家族がおられたので、ご希望をきき、困難であれば事前にその事を伝えるようにする。 基本的には、お祭りのバザーにこられた方の利用者さんを、引率するよう配慮する。

相談者への回答 学園へ電話し、部長、事務長と相談、難しいという事を伝えた。 河内ふれ愛祭り終了後、学園で面会をお願いしますと伝えた。

平成１８年６月３日　電話

相談者−ご家族様

クレーム内容 外泊時、内服薬を持って帰っていない。

クレーム原因 外泊時に薬を渡すのを忘れた。（確認不足）

対応経過 遅出職員が勤務終了後、自宅までお届けすることをお話して、ご理解を頂いた。

再発防止策･今後の対応 基本的な業務を怠らないように再度確認する。 また、外泊連絡帳を置いている会議室のロッカーに外泊連絡帳に必要な書類などのチェック表をつけた。

相談者への回答 薬を持参しお渡しする。確認を怠った事をお詫びし、再発防止に努めることをお約束して、ご理解、納得して頂いた。

平成１８年６月１日　電話

相談者−ご家族様

クレーム内容 短期入所の時に持参した衣類が不足している。前回は洗濯に出している衣類が１セットと聞いていたが、他にも有る。 Ｔシャツ長袖（ベージュでスポーツシャツの下に着用するようなタイプの物） ・半袖Ｔシャツ（水色系）・ジャージ ・ベスト（灰色で裏が毛になっている物） ・上下セットの服（スエットスーツ） 迎えに行った時、着用中の衣類が後ろ前だったので悲しい思いをした。 以前、別な施設から帰った時にも後ろ前に着用していたので、ともえから直接その格好でいったのではないかと思っている。 お世話になっているので話そうかどうかと考えていた。

クレーム原因 短期利用時に持参していた衣類、帰宅時に全て返してもらっていない。 衣類の着用が不適切、後ろ前はもとより身だしなみを整えて欲しい。

対応経過 電話では、「お話し下さったことに対してのお礼」を述べ「謝罪」の言葉を述べる。 そして、不明の衣類についての調査を行い、再度連絡させて頂くことと、今後はこのようなことがないように取り組む旨を伝える。 電話を終え園長、事務長に報告、施設内メールで職員全体に衣類の確認を依頼した。

再発防止策･今後の対応 入所時の衣類や全ての持参品の確認について複数で行い、必ず書類に記録する。 全て名前が記入してあるかも確認し、無い場合は必ず記入する。 退所日前には、入所時作成した預かり品の書類と照合し、確認して準備する。 預かり品の様式を作成する。

相談者への回答 不明衣類を全体で探し中で、現在水色のＴシャツ・ジャージ・トレーナーの３点がある事。１点は利用者活動で洗濯畳み中、利用者の方が気を利かしたつもりで、勘違いして他の利用者名をマジックで記入。他に考えられる事として、他利用者の方がトイレに流した、破かれた可能性もある。短期入所の方の個室は不在の時、別の利用者さんが入られたりして物が置けない状態の環境で有る事もお話しする。 持参品取り扱い説明不足を謝る。短期入所の方は持参された物品は全て持って帰って頂いています。今後連絡でのミスが無いようにしていきます。大変ご心配、ご迷惑をお掛けしたことを謝り、今後も引き続きご利用されることをお願いした。 再度、衣類の件についての報告を電話にて行う。衣類については職員全体に呼び掛けて探したが出てこなかった。今後出て来る可能性は殆ど無いと考えられることを話し、ご理解の返事を得た。学園に置いてある衣類を確認し次回入所時、持参される衣類を調整、来園されることの確認をご家族と行った。新たに確認表の内容変更と受け付け、引き渡しの職員記入とし不明品が無いようにていく。安心してご利用頂きたいと伝えた。 短期入所時に口頭で、再度、衣類の件についてお詫びをし、お許しの言葉を頂戴した。同時に７月の短期入所の予定も頂いた。

平成１８年４月１０日　電話

相談者−ご家族様

クレーム内容 短期を退所し、荷物を点検すると内服薬が無いのに気づいた。薬がそちらにありませんか？確認して欲しい。

クレーム原因 短期入所終了後の引き渡し時、職員、引き受け者双方とも未確認。 グループ職員が内服薬の置き場所を知らなかった。看護課長の周知不足。

対応経過 ご家族様より電話。薬の件について退所時に薬を探したが無かったので渡していないと返事。確認したところ薬は学園にあった。 持ってきて欲しいとの希望により、自宅へ薬を届ける。

再発防止策･今後の対応 帰宅時は、チェック表により、項目を確認して物品の受け渡しを行う。 内服薬については必要分だけ持ってきていただく。入所時、チェックをする。

相談者への回答 自宅へ内服薬を届け、ご心配をかけたことをお詫びする。妹さんに手渡し、納得していただく。お礼に生椎茸を渡され固辞したが、関係が悪化しそうであったため最終的に今回限りということで持ち帰る。給食で使用。

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