●平成20年 苦情対応記録

平成20年8月11日 電話
相談者−ご家族
クレーム内容
JRの割引証5枚全てに学園代表者職印の印鑑が押して無かった。ただ、今回は受け付けてもらえた。
クレーム原因
印鑑の押印忘れ
対応経過
8月11日 夜勤時の電話受付の際に謝罪と、上司への報告を約束。
8月13日 再度、電話で謝罪
再発防止策・今後の対応
公印の必要な各種稟議書には、公印押印経過を記載する様式に変更する。
相談者への回答
電話で再度謝罪したところ、かえって恐縮された。
駅で押印が無いことを指摘されたが、結局今回は受け付けて頂いた。
連絡しなくても良いかと思ったが、こういう事があったという報告をしようと、一応連絡させてもらったとのこと。
今後は、忘れないことをお約束してご理解頂いた。

平成20年6月14日 口頭
相談者−ご家族
クレーム内容
今朝、子供から職員に足を蹴られたと聞いた。
対応経過
ご家族から話を聞き、確認するため玄関で待ってもらうこととした。
遅出で出勤していた該当の職員に事実確認したところ、蹴った覚えがないという答えがあった。
該当職員と部長で、玄関で待っておられたご家族にその事を伝えた。
職員の個人名が出たことについては、本人が何らかの不安を覚え訴えられたのかもしれないことをお話しし、お詫びをした。ご理解を頂いた。
利用者さんの居室で本人さんに部長が話しを聞くと、6月8日の昼食前に、洗面所で手を拭いていたら職員に足を蹴られたと話し、蹴られたという左足の膝を見せる。膝を見ると薄れてはいたが内出血が見られた。
その後、利用者さん、該当の職員、部長の3人で事実確認を行った。
該当職員の8日の勤務は深夜勤務であり、蹴られたという時間帯には、業務についておらず、食い違いが生じているが、何度聞いてもその職員の名前が出て来た。
夕方、利用者さんから該当職員に「変なことを言ってすいません」と話してこられた。
再発防止策・今後の対応
今回のように特定職員を気にしての訴えがあった場合は、事実確認及び、周りの環境や場面等照らし合わせてみて、支援方法を模索・見直し信頼関係の構築に努めていく。
本人と職員との関わりについて、互いに思いのズレが生じない様に常に意識する。
訴えとは反対に本人が関わりを求めて来ているのではないかとも受け止められるので、訴えが利用者さんから出た場合は様子をみながら慎重に接していく。
相談者への回答
6月14日事実確認し、両親に蹴ったという事実がないことと、そう言う思いを持たれたことに対しての謝罪を行い、理解していただいた。
6月16日退所時に再度謝罪、滞在中にご本人とお話ししたことを説明。曖昧な点が生じていることや、暴力は無いこと等をお話し、さらにご本人さんの不安等からもそういうことを言われたのかもしれないことをお話しした。今後も様子を見ていくことでご家族から理解をいただき、よろしくお願いしますと言われた。
ご本人さんに対しては、不安な気持ちを察することが出来なかったことについては謝罪し許していただいた。

平成20年5月3日 口頭
相談者−ご家族
クレーム内容
退所時に、入所時に履いていた靴下が見あたらないという問い合わせをされた。水色の靴下で、かなり使われているので痛んでいる事、名前の記載はないとのことだった。
クレーム原因
入所時に鞄の中の荷物については記録したが、着ておられた衣類については記録が無かった。
短期利用者の衣類については、洗濯をしないで返却する事になっているが、洗濯をした。
衣類の洗濯後、所在の申し送りが不充分だった。
対応経過
ご家族に探すことを伝えた後、課長に報告、
居室や洗濯室を探すが見つからなかった。
入所時の対応にあたった職員、衣類の洗濯を担当した職員にも照会したが、靴下の件については不明。
グループ内全員に照会したところ5月2日の入浴後、洗濯ネットに入れて他の衣類と一緒に洗濯をし、洗濯の終わった衣類は、ネットに入れたまま職員室に持ち帰り、5月3日の起床時(6時30分過ぎ)に、服とズボンを渡したことが判明したが、靴下については記憶があいまいだった。
5月3日から5月5日にかけて、職員室、脱衣室、居室を探したとろ、別の利用者さんの居室の衣装ケースより、名前が無く問い合わせに近い靴下が見つかり、確認したとろご本人さんの物と判明した。
再発防止策・今後の対応
持って来られた物は、記録と写真に残す。
短期利用者の衣類については、洗濯をしないで退所時に返却する。
相談者への回答
ご家族に電話を発信し、靴下が見つかった事、連絡が遅くなった事、別の利用者さんの衣類に混じっていた事、職員の不手際であった事等をお詫びする。
再発防止策として、利用された時には衣類を洗濯することなくお返しすることで、今後紛失のないようにすることについて伝える。
また、見つかった靴下については送らせて頂く事をお話しする。
「古い靴下であるので、処分をしてもらっても構いません。」と言って頂く。
「ご丁寧に連絡をして頂き、ありがとうございました。」とご理解を頂いた。

平成20年4月18日 ご本人の日記帳
相談者−利用者ご本人様
クレーム内容
4月17日7時40分頃洗面所で返事をしなかったら、○○さんに蹴られた。○○さんが怖い。
クレーム原因
4月17日職員が洗面所にて洗面中の利用者さんに声をかけたが返事が無かった為、無視されたと感じ、感情的になり左腕を蹴った。
その後、利用者さんから職員に対し返事をしなかったことについて悪かったとの話しがある。その際、職員からも悪かったとの謝罪を行う。
4月18日課長が利用者さんの日記帳を確認(双方納得で定例日課)すると「○○さんにしばかれた」との記載があったため、利用者さんからお話しをうかがった。
対応経過
日記を確認した後、利用者さんに確認、部長、事務長、園長に報告。
職員に事実を確認するため、来園するよう電話連絡。
部長、課長により職員から詳細な聴き取りをした結果、事実であるということが判明し、本人も後悔、反省をした。
利用者さんに謝罪したところ許していただくことができた。
再発防止策・今後の対応
働きかけに対して理解して頂けない利用者さんに対して、絶対に暴力で対応させないことは全員が理解し実践しなければならない。
また、管理職はそのことを全職員に日常的に指導して行かなければならない。
それらが出来ていなかったことに対して猛省をしなければならない。
今後、困った時に適切な対応が取れるよう、具体的な事例を示して個々に応じた支援方法を丁寧に伝えていく。
職員自身も高い倫理観、専門性の追求と処遇技術の習得に向けて研鑽を深める。
人権侵害ゼロへの誓い「ともえ学園宣言」が形骸化されたものとならないよう、再認識し、人権侵害ゼロ誓約書や倫理綱領、就業規則を再読し遵守する。
全職員にこの事例を周知すると共に、倫理綱領、行動規範、利用者の方に対する対応についての再読を促し、併せて、人権侵害チェックリストを配布して自身を見つめ直すと共に、集計して現状認識と今後の改善に生かす。
相談者への回答
ご家族へ電話発信、状況報告と謝罪をしたところ、許して頂いた。

平成20年3月30日 電話
相談者−ご家族様
クレーム内容
3月30日の外泊送りの際に、母子手帳が返却されていなかった。
クレーム原因
3月1日 総会後の面会時、ご家族からはしかの予防接種をしてほしい。母子手帳を預けるので予防接種したことの証明印を病院で押印してほしいという依頼を受け、母子手帳を預かり、利用者さんの部屋のテレビの上の棚に保管した。
3月22日 はしかの予防接種をしたが、母子手帳を持参するのを忘れた。予防接種したことをご家族へ報告、その際、母子手帳は3月30日の外泊送りの時に返却して欲しいと言われた。母子手帳のことを課長に報告。近いうちに証明印をもらうため病院へ持参することとした。
その後、母子手帳のことを完全に忘れ、結局、外泊送りまでに母子手帳を病院へ持参せず、3月30日に電話を受けた。
対応経過
3月30日の電話での問い合わせの時に、お詫びと3月31日に夜勤で担当職員が出勤することを伝えた。
3月31日 ご家族より連絡有り。忘れたことのお詫びと4月6日の外泊迎えの時にお渡しするということで理解していただいた。
4月 1日 内科にてはしか予防接種済みの証明印を押してもらう。
4月 6日 外泊迎えの際、広島方面の引率職員がお詫びして返却した。
再発防止策・今後の対応
家族からの依頼や連絡などささいなことでも、全て対外的なやりとり、学園業務と認識し、すみやかに報告する。
面会等でグループ職員が直接預かった物で、衣類や履物以外の物についてはすべて報告し保管場所について指示を受ける。
同時に必要事項については周知を行う。

平成20年1月6日 電話
相談者−ご家族様
クレーム内容
昨日から今日にかけて、ともえ学園から(着信履歴に残っていた)電話が何度もかかっており、電話に出ると、すぐに切れる為、ともえ学園から「いたずら電話」をしているのではないかと言われる。
ともえ学園の電話でかけていないのなら、別の場所から、かけているのではないか。携帯の番号は、他の人には教えていないので、ともえ学園の職員からの電話しか考えられない。緊急時の電話ではないかと心配になる。今後は、このようなことはやめて頂きたい。
クレーム原因
1月5日 実際に1度職員がかけていたが、全職員に確認せずに「電話をしていません。」と答えてしまった。職員もかけたことを報告していなかった。
1月6日に関しては、発信記録を調べるが記録がないため原因不明。
外泊時に「職員が恐い」と言ったことに関しては、ともえ学園へ帰りたくない、家に帰りたいというような気持ちが強くそんな気持ちから言われたものと思われる。
対応経過
1月6日の電話に対して、「確認をとらないと、はっきりとお答えできない」ことを伝え、お詫びした。施設内メールで全員に照会
ご家族へ昨日から今日にかけて、携帯の着信履歴を照会、着信は1月5日と6日の2件で、何度もではなかった。
外泊時、「職員が恐い」と言った、安心しておけないと言われていたことについては、よく調べて、再度、また電話をさせて頂くようにお伝えし、とりあえず承諾していただいた。
電話交換機の発信記録を印刷して確認。5日の発信記録があった。
ご家族が面会外出に来園され、携帯電話の着信履歴を見せて下さった。
再発防止策・今後の対応
利用者さんの家族へ電話した場合、不在の場合、電話をかけた人は、かけたけど不在だったということをすぐに、事務職員に伝える。
夜間の場合は、施設内メールで周知する。
相談者への回答
ご家族へ、1月5日の電話は、発信記録に、自宅と携帯の2箇所に発信し繋がった記録が残っていた。その状況は、下着の件で家の電話に発信、うまく繋がらないため、続けて携帯に発信、やはりうまくつながらなかった。電話をかけたことを職員が報告しなかった。
その後、ご家族から問い合わせの電話があったが、かけた者の有無を2〜3人に問い合わせただけで誰もかけていないという判断をし、そのような答えをした。
今後の再発防止策(不在ならすぐに事務へ連絡する)を説明し、確認できなかったことのお詫びをした。
1月6日の電話の件については、繋がっていないため記録が残って無く発信者は不明で、お詫びした。
携帯にかかると緊急の用事と思い心配するということをいわれた。
「職員が怖い」という本人さんの言葉に対しては、理解を得るために最大限の努力をしているし、今後も継続するということと、ただ、どうしても理解が得られない場合はご本人にも苦痛だけの日々となるので、力不足で残念であるが、別な生活場所を選択される検討をご家族でされるのも致し方ないと思っていることを伝えて一応納得していただく。

平成20年1月3日 電話
相談者−ご家族様
クレーム内容
外泊中、お風呂で子どもの体を拭いているとお尻の辺りに青地のような物があり、本人に尋ねると、「9月の終わりぐらいに、職員に蹴られた。」と本人が言う。学園で何が有ったのではないですかと尋ねられる。また、頭も痛いと訴える。本人は、職員さんにコップで叩かれたと言っている。学園の中でいじめにでもあっているのですかと言われる。前に比べ階段が全然下りられなくなり、何時も座り込んで降りる。学園生活をしている内に体力が落ちたのではないかと言われる。
クレーム原因
臀部のアザを初めて見られたこと。その他、本人さんからの訴え
平成19年秋頃より把握していたが、その事について家族に連絡していなかった。
対応経過
電話をされたときに、職員が利用者に暴力的な関わりをすることは一切ないことを答える。
頭部の件に関しては、自室で転倒され、その時にベットで頭を打ったと本人が言われ、たんこぶが出来ていたため、ヒルロイドを塗って処置した事を話し、職員からの暴力で出来た物ではないことを答える。
体力の件に関しては、午後の運動の時に、階段を上りスロープを降りる運動をして頂いているが、自分のペースでゆっくり運動をされている事。
クラブ活動前には、屈伸運動をして頂いており、脚力が落ちないように運動を取り組んでいることを話す。ご家族には折返し連絡をすることを伝える。
名前が出た職員に聴き取り調査をした結果、心当たりがないという報告を受ける。
ご家族に電話を発信し、その旨を伝えるが本人は嘘は言わないといわれる。
臀部のあざについては、秋頃に確認し、本人もいつの頃の物かわからず、痛みも無いと言われていた事を話す。
12月にご家族からの電話が少し遠のいた事と、親の会行事が無かった事を本人が気にされていたことをお話しする。また、その頃より職員の暴力を訴えられ始めた事から、家族の声が聞きたい、家族と会いたい思いからの発言ではないかと話す。
ご本人と話しをされ、外泊を延期する事も考えられるとお話しする。
ご本人は明日帰園するつもりで準備をしているとの事で、外泊の延期はないといわれる。前回の外泊に比べて、食事や入浴がスムーズになったと言われていた。もう一度、ご本人とお話しをされてみてはと話すと、わかりましたと言われる。
再度、ご家族から電話があり、臀部のアザについて、いつ頃からあったのか問い合わせがあり、秋頃に入浴の際に気づいた事をお話しする。
職員からの暴力を疑われているようでしたので、職員が暴力をふるう事は絶対にない事をお話しする。
原因について問い合わせがあり、長時間圧迫する事でもアザになる事があるので、長時間トイレに座られている事があり、そのような事が影響している事が考えられるが、原因については分からない事。また、はっきりいつ頃よりアザがあるのかも不明である事もお話しする。
ご家族は5月の外泊時にはそのようなアザがなかったと言われ、アザの原因を気にされていた。
アザがあることについてお知らせしていなかった事についてお詫びし、今後は変わった事があればお知らせする事をお話しする。
外泊帰園後、皮膚科に受診してもらい、臀部のアザは、長時間固い物に座っていた為に出来たものと診断され、5%サリチル酸ワセリン軟膏を処方される。朝と風呂あがりの一日二回、臀部に塗るようにと指示が出る。
再発防止策・今後の対応
利用者の健康面の把握と情報の共有化に努め、健康面などに変わったことがあれば早急な受診や家族への連絡を怠らない。
利用者さんの現状や心理状態などについてなかなか理解が得られないので、緊密な情報提供を怠らないようにする。
相談者への回答
お尻のあざについて、皮膚科に受診した結果を報告、ご家族は、「今までそういうことはなかったのに…」ということも言われたが、医師の診察と言うことで理解された。


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